Πως αισθάνεσαι όταν μπαίνεις σε ένα eshop και νιώθεις ότι σου μιλάει κάποιος που σε ξέρει; Σου δείχνει ακριβώς αυτό που έψαχνες, σου θυμίζει κάτι που είχες δει, και σε κάνει να αισθάνεσαι ότι δεν είσαι απλά ένας ακόμη αριθμός αλλά μια ξεχωριστή προσωπικότητα. Αυτό είναι η προσωποποίηση του πελάτη. Και δεν είναι προνόμια μόνο των μεγάλων εταιρειών.
Οι πελάτες σήμερα δεν ψάχνουν μόνο προϊόντα ή υπηρεσίες. Ψάχνουν εμπειρίες που ταιριάζουν στις δικές τους ανάγκες. Σε αυτό το άρθρο θα δεις γιατί η προσωποποίηση στην εμπειρία του πελάτη παίζει τόσο μεγάλο ρόλο στην πώληση, τι λένε οι έρευνες, και κυρίως πως θα φτιάξεις βήμα-βήμα το άβαταρ του πελάτη σου ώστε να τον καταλάβεις πραγματικά.
Τι είναι η προσωποποίηση και γιατί σε αφορά
Η προσωποποίηση είναι η προσαρμογή των προϊόντων, των μηνυμάτων και της εμπειρίας στις συγκεκριμένες ανάγκες κάθε πελάτη. Δηλαδή, αντί να μιλάς σε «όλον τον κόσμο», μιλάς στον καθένα ξεχωριστά.
Για να το καταλάβεις καλύτερα, σκέψου το Youtube, το Netflix ή το Spotify. Σου προτείνουν περιεχόμενο με βάση αυτά που είδες ή άκουσες. Το ίδιο κάνει και το Amazon με τις προτάσεις προιόντων. Δεν είναι τυχαίο ότι αυτές οι εταιρείες κυριαρχούν στην αγορά τους.
Αν θες έναν πιο τυπικό ορισμό, μπορείς να δεις το σχετικό λήμμα στη Wikipedia που εξηγεί την έννοια του εξατομικευμένου μάρκετινγκ.
Το σημαντικό είναι το εξής: η προσωποποίηση χτίζει εμπιστοσύνη. Κι όταν ο πελάτης σε εμπιστεύεται, αγοράζει πιο εύκολα αλλά και επιστρέφει ξανά και ξανά.
Τι λένε οι έρευνες για την προσωποποίηση
Εδώ που τα λέμε, τα νούμερα μιλούν μόνα τους.
Σύμφωνα με έρευνα της McKinsey (Next in Personalization), το 71% των καταναλωτών περιμένει από τις εταιρείες εξατομικευμένη επικοινωνία, ενώ το 76% απογοητεύεται όταν δεν τη βρίσκει. Η ίδια έρευνα δείχνει ότι οι εταιρείες που αναπτύσσονται γρηγορότερα βγάζουν 40% περισσότερα έσοδα από την προσωποποίηση σε σχέση με τους πιο αργούς ανταγωνιστές τους.
Από την άλλη, μια έρευνα της Epsilon σε 1.000 καταναλωτές έδειξε ότι το 80% είναι πιο πιθανό να αγοράσει από μια επιχείρηση που προσφέρει εξατομικευμένες εμπειρίες. Μπορείς να δεις τα ευρήματα στην επίσημη ανακοίνωση της Epsilon καθώς και στη σχετική ανάλυση της McKinsey.
| Έρευνα / Πηγή | Βασικό εύρημα |
| McKinsey | Το 71% περιμένει εξατομίκευση και το 76% απογοητεύεται όταν δεν τη βρίσκει. |
| McKinsey | +40% έσοδα για όσους πρωτοπορούν στην προσωποποίηση, με τυπική αύξηση εσόδων 5 εως 15%. |
| Epsilon | Το 80% προτιμά επιχειρήσεις που προσφέρουν εξατομικευμένες εμπειρίες. |
| Accenture | Το 91% αγοράζει πιο εύκολα από brands που το αναγνωρίζουν και το θυμούνται. |
Με λίγα λόγια, η προσωποποίηση δεν είναι θεωρία. Είναι κάτι που επηρεάζει άμεσα τις πωλήσεις σου, και μάλιστα με τα ίδια χρήματα στη διαφήμιση.
Δημιούργησε το άβαταρ του πελάτη σου
Πριν προσωποποιήσεις οτιδήποτε, πρέπει να ξέρεις σε ποιον μιλάς. Εδώ μπαίνει το άβαταρ του πελάτη, δηλαδή το προφίλ του ιδανικού σου πελάτη.
Φαντάσου ότι περιγράφεις έναν πραγματικό άνθρωπο: πώς ζει, τι τον απασχολεί, τι θέλει να πετύχει. Όσο πιο καθαρή είναι αυτή η εικόνα, τόσο πιο εύκολα θα του μιλήσεις. Συμφωνείς;
Οι ερωτήσεις που πρέπει να απαντήσεις
Πάρε χαρτί και μολύβι, η άνοιξε ένα αρχείο, και απάντησε σε αυτά:
- Δημογραφικά: ηλικία, φύλο, επάγγελμα και περιοχή.
- Συνήθειες: τι κάνει στον ελεύθερο χρόνο του και ποια social media χρησιμοποιεί.
- Στόχοι: τι θέλει να πετύχει στη ζωή ή στη δουλειά του.
- Προβλήματα: ποια δυσκολία αντιμετωπίζει, που μπορείς να λύσεις εσύ;
- Συμπεριφορά αγοράς: τι τον επηρεάζει περισσότερο, η τιμή, η ποιότητα η η εξυπηρέτηση;
- Συναισθήματα: πώς θέλει να νιώσει μετά την αγορά, ασφάλεια, ευχαρίστηση ή σιγουριά;
Πώς το βάζεις σε εφαρμογή
- Μάζεψε δεδομένα από όσους ήδη σε εμπιστεύονται. Δες ποιοι αγοράζουν, τι ρωτάνε και τι σχολιάζουν.
- Γράψε ένα μικρό προφίλ με όνομα, για παράδειγμα «Μαρία, 38, μαμά με eshop». Έτσι ο πελάτης γίνεται πρόσωπο, όχι αριθμός.
- Προσάρμοσε το μήνυμά σου σε αυτό το πρόσωπο. Μίλα για τα δικά του προβλήματα, όχι γενικά για όλους.
- Δοκίμασε εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης. Με το ChatGPT μπορείς να βγάλεις γρήγορα ιδέες και ερωτήσεις για το άβαταρ.
Αν θες να καταλάβεις πώς σκέφτεται ο πελάτης από τη στιγμή που σε βρίσκει μέχρι να αγοράσει, σου προτείνω να διαβάσεις και το άρθρο Το ταξίδι του online πελάτη: από τον επισκέπτη στον αγοραστή. Δένει πολύ ωραία με τη λογική του άβαταρ.
Κι αν δεν έχεις ξαναδουλέψει με τέτοια εργαλεία, ρίξε μια ματιά στο Τι είναι το ChatGPT για να δεις πώς μπορεί να σε βοηθήσει στην καθημερινότητα.
Στοχευμένη προσέγγιση: ποιότητα αντί για ποσότητα
Πολλοί επαγγελματίες κάνουν το ίδιο λάθος. Προσπαθούν να μιλήσουν σε όλους, και τελικά δεν αγγίζουν κανέναν.
Όταν οι πόροι σου είναι περιορισμένοι, η λογική «όλα για όλους» δεν δουλεύει. Πολύ καλύτερα είναι να κάνεις στοχευμένη προσέγγιση, δηλαδή να εστιάσεις σε ένα συγκεκριμένο κομμάτι της αγοράς που μπορείς να εξυπηρετήσεις καλύτερα από τον καθένα.
Σκέψου το έτσι: αντί να πουλάς «ρούχα», εστίασε σε ρούχα για εγκύους. Αντί για «είδη σπιτιού», εστίασε σε είδη για εξοχικά. Αυτές είναι οι λεγόμενες niche αγορές.
- Λιγότερος ανταγωνισμός, γιατί απευθύνεσαι σε πιο συγκεκριμένο κοινό.
- Πιο πιστοί πελάτες, που νιώθουν ότι τους καταλαβαίνεις πραγματικά.
- Λιγότερα έξοδα και περισσότερη απόδοση από κάθε ευρώ που βάζεις.
Για να βρεις τις σωστές λέξεις που ψάχνει αυτό το κοινό, βοηθάει πολύ το άρθρο Πώς βρίσκω λέξεις κλειδιά εστίασης για το site μου. Έτσι θα ξέρεις ακριβώς τι όρους χρησιμοποιεί ο πελάτης σου.
Και μην ξεχνάς να τονίζεις τα οφέλη, όχι μόνο τα χαρακτηριστικά. Το έχω αναλύσει στο άρθρο Εστίαση στα οφέλη του προϊόντος.
Συνδυασμός Προσωποποίησης και Στόχευσης
Εδώ είναι το κλειδί. Η προσωποποίηση και η στόχευση δεν είναι δύο ξεχωριστά πράγματα. Δουλεύουν μαζί.
Η στόχευση σου λέει σε ποια ομάδα να επικεντρωθείς. Η προσωποποίηση σου λέει πώς να μιλήσεις σε κάθε άνθρωπο μέσα σε αυτή την ομάδα.
Για να σου πω την αλήθεια, οι επιχειρήσεις που τα συνδυάζουν και τα δύο είναι αυτές που ξεχωρίζουν. Πρώτα διαλέγεις το σωστό κοινό, και μετά του μιλάς σαν να τον ξέρεις προσωπικά.
Προσοχή! Η προσωποποίηση χρειάζεται δεδομένα, όμως οι πελάτες είναι πιο επιφυλακτικοί από ποτε με τα προσωπικά τους στοιχεία. Ζήτα μόνο όσα χρειάζεσαι, εξήγησε γιατί τα ζητάς, και σεβάσου πάντα την ιδιωτικότητά τους. Η εμπιστοσύνη χτίζεται δύσκολα και χάνεται εύκολα.
Πρακτικά βήματα για να ξεκινήσεις σήμερα
- Φτιάξε το άβαταρ του βασικού σου πελάτη με βάση τις ερωτήσεις παραπάνω.
- Διάλεξε ένα συγκεκριμένο κοινό (niche) και ξεκίνα από εκεί.
- Προσάρμοσε τα κείμενα του site και τα email σου σε αυτό το κοινό.
- Χρησιμοποίησε τα δεδομένα που ήδη έχεις: ιστορικό αγορών, σχόλια και ερωτήσεις.
- Μέτρα τα αποτελέσματα και διόρθωσε ό,τι δεν δουλεύει.
Από την εμπειρία μου, σε έναν πελάτη με eshop παιδικών ειδών σταματήσαμε να διαφημίζουμε «σε όλους» και εστιάσαμε μόνο σε νέους γονείς. Αλλάξαμε και τα κείμενα ώστε να μιλούν στις δικές τους αγωνίες. Μέσα σε δύο μήνες οι πωλήσεις ανέβηκαν αισθητά, με τα ίδια ακριβώς χρήματα στη διαφήμιση.
Επίλογος
Η προσωποποίηση δεν είναι κάποια περίπλοκη τεχνολογία που θέλει μεγάλα budget. Είναι κυρίως τρόπος σκέψης. Ξεκινάει από το να καταλάβεις ποιος είναι ο πελάτης σου και τι πραγματικά χρειάζεται.
Αν φτιάξεις το άβαταρ του πελάτη σου, εστιάσεις σε ένα συγκεκριμένο κοινό και του μιλήσεις σαν άνθρωπος σε άνθρωπο, θα δεις τη διαφορά. Μην το αφήνεις για αύριο. Ξεκίνα σήμερα, έστω με ένα μόνο προφίλ πελάτη.
Ονομάζομαι Δημήτρης Αθανασιάδης και ασχολούμαι με την κατασκευή ιστοσελίδων, eshop και το SEO. Βοηθάω μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις να γίνουν πιο ορατές στο internet και να μετατρέπουν τους επισκέπτες σε πελάτες.
Αν θέλεις, στείλε μου το site σου και θα σου δείξω δωρεάν πού μπορείς να εφαρμόσεις την προσωποποίηση και τη στόχευση στην πράξη. Μπορείς να επικοινωνήσεις μαζί μου στο info@athanasiadis.website ή στο 2310 23.22.23.
